Los chatbots invaden Internet, ¿pero sabes cómo se entrena uno?

Si últimamente has tenido que usar un servicio de atención al público a través de Internet, lo más posible es que estuvieras hablando con un ordenador y no con una persona de carne y hueso. No importa si en la ventana ponía que hablabas con Rosita; al otro lado de tu conexión había un chatbot prestando atención a tus preguntas y proporcionando información relevante y educada.

Hoy en día los chatbots se han convertido en una valiosa herramienta para compañías de todo el mundo, que pueden atender a sus clientes sin grandes gastos de personal. Y próximamente, esta tecnología abrirá las puertas a avances mucho más sorprendentes.

¿Pero que es un chatbot?

eliza chatbot

Descrito de forma muy sucinta, un chatbot es un programa capaz de mantener una conversación con un ser humano mediante medios escritos o auditivos. Derivados del mítico programa ELIZA, los chatbots comenzaron a dar sus primeros pasos en los años 60. Más tarde se incorporaron en la cultura popular a través de los primeros videojuegos de aventura, que no utilizaban menús gráficos sino órdenes escritas en una línea de comandos.

Actualmente los chatbots se pueden encontrar en el corazón de los asistentes de voz, por no mencionar la ingente cantidad de empresas que los usan para proporcionar servicio técnico. Hasta es posible utilizarlos para pedir una pizza sin llamar directamente al restaurante (y no olvidarán que la pediste sin anchoas).

Entrenando un chatbot

blade runner

Los chatbots modernos se caracterizan por proporcionar respuestas concretas a preguntas complejas. Para ello hacen uso del deep learning, una tecnología que permite a un ordenador “entender” las palabras del usuario. No mediante una definición enciclopédica, sino en el contexto de una oración e incluso las circunstancias del momento.

Un chatbot, por tanto, no responde solo a las palabras como tales, sino que emula los patrones del pensamiento mediante los cuales nosotros asignamos sentido a dichas palabras. En román paladino, un chatbot procesa el lenguaje como una persona. O al menos lo intenta.

pizza hut chatbot

Puesto que los chatbots “aprenden” de forma contextual, entrenar su funcionamiento para mantener una conversación inteligible requiere de cierto trabajo. Podemos identificar dos métodos complementarios: las redes neuronales, que buscan imitar el comportamiento de nuestras neuronas en los procesos cognitivos, y el conocido como aprendizaje por refuerzo, una novedosa técnica que busca “recompensar” las acciones adecuadas para estimular su aprendizaje.

Las empresas deben además definir las labores del bot utilizando una cierta cantidad de información predefinida. El chatbot ya se encargará de ir aprendiendo nuevos conceptos. A veces para mal. Por ejemplo, Microsoft lanzó en Twitter una chatbot llamada Tay cuyos modelos bebían de las conversaciones de jóvenes de entre 18 y 24 años. Los creadores de Tay querían sorprender al público con su inteligencia, pero tuvieran que desactivarla para lavarle la boca con jabón cuando empezó a responder a la gente con las barbaridades más cáusticas.

tay chatbot

Por último, las empresas que despliegan un chatbot deben hilar fino a la hora de optimizar su funcionamiento. Por ejemplo, un chatbot de Discord que nos recuerde la contraseña de una sala de juego cuando alguien la pregunte puede permitirse el lujo de ser un poco corto de entendederas. Pero si un chatbot está proporcionando asistiendo en una compra, es preferible que pida al usuario que le repita la pregunta con otras palabras antes que dar una respuesta incorrecta.

Un 5% de fallos de comprensión seguidos por un “no entiendo” puede ser malo, pero responder con información errónea en un 2% de las ocasiones puede ser directamente nefasto. Por este motivo los programadores deben observar sus interacciones, guiando al chatbot y afinando las respuestas modificando sus patrones o introduciendo cambios más concretos.

Hacia una narrativa abierta de ceros y unos

Los progresos en inteligencia artificial van unidos íntimamente a la capacidad de los chatbots para conversar con nosotros. Algo que sin duda fascina y alarma por partes iguales. Su potencial es tan elevado que nadie se atreve a vaticinar cómo evolucionarán en los próximos años, aunque una vez más, los videojuegos pueden darnos un pequeño avance.

Un título que ha sabido explotar los avances en esta tecnología es Event[0], que nos pone en la piel de un astronauta que debe establecer una relación con el ordenador de su estación espacial. Esta IA es capaz de generar dos millones de líneas de diálogo en base a los comandos introducidos por el usuario, generando así su propia narrativa. Una pequeña muestra de lo que podría ser la aplicación de chatbots en el entretenimiento electrónico.

Quién sabe lo que nos depararán los chatbots la próxima década. ¿Paradas de autobús capaces de decirnos la mejor combinación para llegar a una tienda? ¿Juegos de rol de final abierto con diálogos reales en lugar de menús? ¿Robots de compañía para ancianos capaces de darles conversación? Con suerte el futuro se parecerá más a Her que a Blade Runner o Inteligencia Artificial.

Imágenes | Microsoft, Pizza Hut, Wikipedia, Warner Bros.
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Alberto Ballestín